Un contrat d’infogérance engage une entreprise pour plusieurs années sur un sujet vital : son informatique. Pourtant, on le signe souvent après une simple lecture rapide de la première page. Voici les dix points que je vérifie systématiquement, et qui évitent la plupart des mauvaises surprises.
Les dix points à vérifier
- Le périmètre exact. Combien d’utilisateurs, de postes, de serveurs, de sites ? Quelles applications ? Ce qui n’est pas listé n’est pas couvert
- Les services inclus. Support aux utilisateurs, supervision, mises à jour, sauvegardes, gestion des comptes, sécurité : chaque service doit être nommé, pas sous-entendu
- Les délais et les horaires. Distinguez le délai de prise en charge (« garantie de temps d’intervention ») et le délai de rétablissement (« garantie de temps de rétablissement »), selon la gravité de l’incident, et précisez les plages horaires couvertes
- Le prix et ce qui est hors forfait. Forfait, temps passé ou mélange des deux ? Qu’est-ce qui se facture en plus : projets, déplacements, matériel, licences ? Un devis préalable est-il prévu ?
- La durée, le renouvellement et le préavis. Attention à la reconduction tacite et aux engagements longs sans possibilité de sortie
- La réversibilité. Si vous changez de prestataire, la documentation, les mots de passe d’administration et une aide à la transition vous sont-ils remis ?
- Les données et le RGPD. Où sont stockées vos données, qui peut y accéder ? Lorsque le prestataire accède à des données personnelles, il agit en général comme sous-traitant au sens du RGPD, ce qui suppose un cadre écrit
- La sécurité des accès du prestataire. Comptes nominatifs, double authentification, outils de prise en main à distance maîtrisés : un prestataire est une porte d’entrée dans votre réseau
- Le suivi et le reporting. Tickets consultables, comptes rendus, point périodique : vous devez pouvoir savoir ce qui a été fait, quand et pourquoi
- La responsabilité et l’assurance. Plafonds de responsabilité, assurance responsabilité civile professionnelle : renseignez-vous sur ce qui se passe si une intervention provoque un dommage
Les signaux d’alerte
- Un prestataire qui garde seul les accès d’administration ou refuse de remettre la documentation
- Un périmètre décrit en termes vagues (« gestion globale du parc »)
- Un engagement long sans clause de sortie claire
- Aucun outil de suivi des demandes, donc aucune trace des interventions
- Une facturation « hors forfait » qui peut tout englober
Ne pas signer avant d’avoir fait l’état des lieux
Le meilleur contrat est celui qui repose sur une connaissance réelle de votre environnement. Un état des lieux préalable (matériel, sauvegardes, sécurité, comptes) permet de définir un périmètre juste, d’éviter les surprises en cours de route et de chiffrer sérieusement.
Des formules qui méritent d’être précisées
- « Support illimité » : illimité en nombre de demandes ? En durée ? Sur quelles applications et à quelles heures ?
- « Gestion proactive » : concrètement, quelles vérifications, à quelle fréquence, avec quel compte rendu ?
- « Infogérance complète » : sur quel périmètre exact, et que reste-t-il à votre charge ?
- « Intervention rapide » : en combien de temps, et dans quelles plages horaires ?
Une formule commerciale sans engagement chiffré ou daté n’engage à rien. Demandez qu’elle soit traduite en obligations précises.
Questions fréquentes
Quelle est la durée habituelle d’un contrat d’infogérance ?
Elle varie selon les prestataires. L’important est qu’il existe une clause de sortie claire, avec un préavis raisonnable, et que l’engagement initial ne vous enferme pas si la prestation ne convient pas.
Faut-il un contrat pour un dépannage ponctuel ?
Non. Une intervention ponctuelle se règle généralement avec un devis précisant la mission, la durée estimée et les conditions. Le contrat d’infogérance concerne le suivi régulier.
À qui appartiennent la documentation et les données ?
À l’entreprise. Le contrat doit le dire clairement : vos données, vos comptes d’administration et la documentation de votre système d’information vous appartiennent, et vous sont remis à tout moment ou à la fin de la prestation.
Dans ma façon de travailler, les modalités d’intervention sont définies ensemble au démarrage, selon la criticité de vos outils, et la documentation (schéma réseau, inventaire du parc, procédures, comptes d’administration) vous est remise : vous restez maître de votre système d’information. Voir l’infogérance et le support informatique à Bordeaux, ou contactez-moi pour en discuter.
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